وين تعيش بياناتكم، ومنو يقدر يوصل لها
بيانات الدعم من أكثر البيانات حساسية عند أي شركة: تسجيلات لأصوات ناس، وعناوين، وأرقام حجوزات، وشكاوى، وأحياناً رقم بطاقة أحد قراه بصوت عالي. هذي الصفحة تشرح كيف تكلّم مبني عشان يتعامل مع هذا كله — البنية، والتحكم اللي بيدكم، والأشياء اللي بشكل مقصود ما ندّعيها.
ست نقاط تستاهل تعرفونها قبل الباقي
البيانات داخل الإمارات
مساحات العمل تشتغل بمنطقة me-central-1 داخل الإمارات. المحادثات والتسجيلات والنصوص وقواعد المعرفة تظل داخل المنطقة بشكل افتراضي.
تشفير بالنقل وبالتخزين
كل اتصال بتكلّم مشفّر عبر TLS. والبيانات المخزّنة — بما فيها الصوت والنصوص — مشفّرة بـ AES-256.
مدة الحفظ بيدكم
إنتوا تحددون كم تبقى التسجيلات والنصوص والمحادثات، لكل قناة. والمدة القصيرة جواب صحيح، حتى لو كانت صفر للصوت.
صلاحيات، مو حساب مشترك
كل واحد بفريقكم له حسابه ودوره، والدور يحدد شنو يقدر يفتح ويصدّر ويعدّل.
مو بيانات تدريب
محادثاتكم ما تُستخدم لتدريب نماذج مشتركة مع أي أحد ثاني. وقاعدة معرفتكم ملككم إنتوا.
قائمة مزوّدين قصيرة
بنية تحتية، وصوت، ونماذج لغوية، واتصالات. القائمة الحالية متاحة عند الطلب، وقصيرة عن قصد.
تظل بالإمارات لأنها انولدت هني
تكلّم يشتغل بمنطقة me-central-1 داخل الإمارات. وهذي مو إضافة إقليمية مدفوعة ولا خيار لازم أحد يتذكر يشغّله وقت التسجيل — هذا المكان اللي تنشأ فيه أي مساحة عمل جديدة أصلاً. وبالنسبة لوايد شركات هني، هذا هو الفرق بين إنهم يقدرون يستخدمون أداة ذكاء اصطناعي للدعم أو ما يقدرون.
- المحادثات والنصوص وصوت المكالمات ومحتوى قاعدة المعرفة كلها تُخزّن داخل المنطقة.
- والنسخ الاحتياطية بعد تظل داخل المنطقة. النسخة الاحتياطية بدولة ثانية تظل بيانات بدولة ثانية.
- وإذا عندكم متطلب مكتوب عن مكان البيانات، أرسلوه لنا ونجاوب عليه بند بند، مو نأشر لكم على صفحة.
- والبيانات الصوتية العربية تُعامل بالضبط مثل الإنجليزية — نفس المنطقة ونفس الضوابط.
الجواب التقني المختصر
هذي بنية وممارسة مشروحة بوضوح. تكلّم قبل الإطلاق وما يحمل أي شهادة أمان — والأسئلة تحت تشرح بالضبط شنو يعني هذا وشنو ما يعنيه.
أأمن سجل هو السجل اللي ما حفظتوه
أغلب منصات الدعم تحفظ كل شي للأبد لأن التخزين رخيص وما فيه أحد قرر غير كذا. تكلّم يخلي مدة الحفظ قرار صريح. إنتوا تحددون المدة لكل نوع بيانات، وأول ما تخلص المدة تُحذف البيانات، مو تنقل لمكان أهدى.
- مدة منفصلة لصوت المكالمات وللنصوص وللدردشات وللتذاكر — والصوت يقدر ينحذف مباشرة بعد ما يطلع النص.
- واحذفوا أي مصدر معرفة ويوقف الوكيل يستخدمه؛ تشوفون كل صفحة ومستند تعلّم منهم وتقدرون تشيلونهم.
- وحذف المحادثة يشيلها من اللوحة ومن البحث ومن التحليلات — مو بس يخفيها عن العين.
- وإذا قررتوا تمشون، تصدّرون اللي تبونه ويُحذف الباقي. ما فيه بند يحتجز بياناتكم.
منو من فريقكم يقدر يفتح شنو
فرق الدعم تتغير، والحسابات المشتركة هي السبب اللي يخلي نصوص المحادثات تنتهي بأماكن ما أحد يقدر يفسرها. كل شخص عنده حسابه ودوره. والدور يحدد شنو يقرا، وشنو يصدّر، وشنو يعدّل.
- ادعوا الأشخاص واحد واحد، وحددوا دورهم، وشيلوهم نفس اليوم اللي يمشون فيه.
- الأدوار تفصل الموظف اللي يرد على المحادثات عن اللي يقدر يغيّر وكيل أو يعدّل المعرفة أو يصدّر البيانات.
- والإجراءات الحساسة — تصدير المحادثات، تغيير مدة الحفظ، إضافة عضو جديد — تُسجَّل.
- ومن طرفنا، الوصول محصور بالناس اللي يحتاجونه للدعم والتشغيل، ومو باب مفتوح دايم على مساحتكم.
شنو يصير للمكالمة بعد ما تخلص
الصوت هو الجزء اللي يسألون عنه أكثر شي، لأن تسجيل صوت العميل مسؤولية من نوع ثاني غير سجل الدردشة.
التسجيلات
التسجيل خيار، لكل قناة، مو إعداد افتراضي تكتشفونه بعدين. تقدرون تحفظون الصوت لمدة محددة، أو تخلونه ينحذف أول ما يطلع النص وما يُخزَّن صوت أبداً.
النصوص
النصوص هي اللي تشتغل عليها اللوحة والتذاكر والتحليلات فعلاً. وتخضع لمدة الحفظ اللي حددتوها، وما تنبحث إلا داخل مساحتكم ومن أشخاص دورهم يسمح لهم.
إخفاء الحساس
الأنماط اللي تشبه أرقام البطاقات وأرقام الهوية وما شابهها يمكن إخفاؤها من النصوص عشان الجزء الحساس ما يُخزَّن بشكل مقروء — حتى لو قراه المتصل بصوت عالي.
المزوّدون الفرعيون، وليش القائمة قصيرة
أي منصة دعم بالذكاء الاصطناعي تعتمد على شركات ثانية. وإنكار هذا مو صدق، والجواب المطاط بهذي النقطة عادة علامة مو زينة. هذي فئات المزوّدين اللي ممكن يتعاملون مع بيانات العملاء لما تستخدمون تكلّم:
- البنية التحتية السحابية — الحوسبة والتخزين وقواعد البيانات داخل منطقة الإمارات.
- الصوت — تحويل الكلام لنص، وتوليد صوت الوكيل.
- النماذج اللغوية — توليد ردود الوكيل والملخصات.
- الاتصالات — نقل المكالمات الواردة وتوفير أرقام الهواتف.
- إرسال الرسائل — إرسال الرسالة النصية أو الإيميل اللي يشغّله مسار عمل، إذا استخدمتوه.
كيف نتعامل معهم
القائمة الحالية بالأسماء متاحة عند الطلب قبل ما توقّعون أي شي، وأصحاب مساحة العمل يُبلَّغون قبل ما يبدي أي مزوّد جديد يتعامل مع بيانات العملاء. وإذا كان المزوّد يوفر وضع «بدون حفظ» للمحتوى اللي نرسله له، فهذا هو الوضع اللي يستخدمه تكلّم.
نخلي القائمة قصيرة عن قصد. كل شركة إضافية بالمسار تعني اتفاقية إضافية نفرضها، ومنطقة إضافية نتحقق منها، وشي إضافي لازم نخبركم فيه بعدين.
والصيغة الرسمية لهذا كله — شنو يُجمع، وعلى أي أساس قانوني، وشنو حقوقكم عليه — موجودة بسياسة الخصوصية.
شنو نلتزم فيه، وشنو ما بندّعيه
بياناتكم مو بيانات تدريب
محادثاتكم وتسجيلاتكم ونصوصكم وقاعدة معرفتكم ما تُستخدم لتدريب نماذج مشتركة مع عملاء ثانيين ولا مع العالم. تُستخدم عشان تشغّل وكلاءكم، وتطلع تحليلاتكم، وتحسّن مساحتكم إنتوا — وبس. قاعدة معرفتكم ما تسرّب لوكيل شخص ثاني.
شنو ما ندّعيه
تكلّم ما عنده شهادة SOC 2 ولا ISO 27001 ولا HIPAA ولا PCI، وما بنحط شعارات ما استحقيناها. المنصة مبنية عشان تدعم هذي الضوابط — مكان البيانات، والتشفير، والصلاحيات، ومدة الحفظ، وسجل الإجراءات — والشهادة الرسمية شغل مخطط له، مو شغل خلص. وإذا كانت إجراءات الشراء عندكم تتطلب شهادة اليوم، قولوا لنا من البداية ونقول لكم بصراحة وين واصلين.
أسئلة الأمان اللي توصلنا فعلاً
وين تُخزَّن بياناتنا؟
بالإمارات، بمنطقة me-central-1، بشكل افتراضي. وهذا يشمل المحادثات وصوت المكالمات والنصوص وقواعد المعرفة والنسخ الاحتياطية.
عندكم شهادة SOC 2 أو ISO 27001؟
لأ. تكلّم قبل الإطلاق وما يحمل أي شهادة أمان اليوم، وما بنلمّح لغير كذا. اللي موجود فعلاً هو البنية اللي تفحصها هذي التدقيقات — بيانات داخل المنطقة، وتشفير بالنقل وبالتخزين، وصلاحيات حسب الدور، وتحكم بمدة الحفظ، وتسجيل للإجراءات الحساسة. والشهادة شغل مخطط له. وإذا تحتاجونها قبل الشراء، قولوها من أول المحادثة ونكون صريحين معكم بخصوص التوقيت.
تحفظون تسجيلات المكالمات؟
بس إذا كنتوا تبونها. التسجيل خيار لكل قناة. تقدرون تحفظون الصوت لمدة محددة، أو تخلونه ينحذف أول ما يطلع النص فما يُخزَّن صوت نهائياً.
تستخدمون محادثاتنا لتدريب نماذجكم؟
لأ. محادثاتكم ما تُستخدم لتدريب نماذج مشتركة مع عملاء ثانيين. تشغّل وكلاءكم، وتغذي تحليلاتكم، وتحسّن مساحتكم إنتوا.
منو من فريق تكلّم يقدر يشوف محادثاتنا؟
الوصول محصور بالناس اللي يحتاجونه لتشغيل المنصة ودعمها، ومو باب مفتوح على مساحتكم. وإذا تبون ترتيب أصرم مكتوب بالعقد، اطلبوه — نفضّل نتفق عليه بدل ما تفترضونه.
شنو يصير إذا العميل قرا رقم بطاقته بالمكالمة؟
إخفاء البيانات يقدر يغطي الأنماط اللي تشبه أرقام البطاقات وأرقام الهوية عشان ما تُخزَّن بشكل مقروء. وننبه بصراحة: تكلّم ما عنده شهادة PCI ولا يُعتبر بيئة دفع. خذوا المدفوعات من نظام الدفع عندكم، مو من داخل محادثة دعم.
نقدر نحذف كل شي إذا وقفنا الاستخدام؟
إي. صدّروا اللي تحتاجونه، وبعدها يُحذف الباقي نهائياً. والحذف يعني يروح من اللوحة والبحث والتحليلات والنسخ الاحتياطية بدورتها المعتادة — مو يختفي من الواجهة وبس.
منو المزوّدون الفرعيون عندكم؟
بنية تحتية سحابية، وتحويل الكلام لنص والنص لكلام، ونماذج لغوية، واتصالات هاتفية، وإرسال رسائل. القائمة الحالية بالأسماء متاحة عند الطلب، وأصحاب مساحة العمل يُبلَّغون قبل ما يبدي أي مزوّد جديد يتعامل مع بيانات العملاء.
أرسلوا لنا استبيان الأمان عندكم
إذا فريقكم عنده إجراءات مراجعة، نفضّل نمر عليها قبل ما تلتزمون مو بعدها. أرسلوا الاستبيان، أو حتى الثلاثة أسئلة اللي فعلاً تهمكم.
البيانات داخل الإمارات · me-central-1 · مدة الحفظ بيدكم