أغلب اللي يرد عليه الاستقبال مو سؤال طبي

لا. ما يشخّص، وما يسوي فرز، وما يفسّر نتائج، وما ينصح بدواء، وهذي مو مسألة ضبط تعليمات — الإجراءات هذي أصلاً غير موجودة عشان الوكيل يسويها. وأول ما يطرح المريض سؤال طبي، تشتغل القاعدة اللي كتبتوها، ويقول الوكيل للمريض إن موظف بيستلم، وتنتقل المحادثة لفريقكم والنص مرفق معها.

لا، وأي أحد يجاوبكم على هالسؤال بـ«إي» على صفحة تسويقية يستاهل سؤال ثاني وراه. تكلّم ما عنده اعتماد HIPAA ولا SOC 2 ولا ISO 27001 اليوم.

واللي نقدر نكون دقيقين فيه: البيانات تُحفظ بمنطقة الإمارات افتراضياً، ومدة الحفظ تحددونها إنتوا، والوصول مضبوط لكل مستخدم باسمه، والبيانات مشفّرة بالنقل وبالتخزين. والتنظيم الصحي بالإمارات يشترط إن بيانات المرضى تظل داخل الدولة، وتكلّم مبني كذا من البداية. اسألونا عن الوضع الحالي وبنوريكم بالضبط شنو موجود.

إي، إذا فعّلتوها. الوكيل يقدر يعرض المواعيد الفاضية، وياخذ حجز، ويأجله، ويلغيه، ضمن القواعد اللي حطيتوها — أي أطباء، وأي فروع، وكم قدام، وكم قريب من الموعد لسه مسموح التعديل. وكل اللي يسويه ينكتب عن طريق مسار عمل بالنظام اللي عنده جدولكم.

إنتوا تحددونه. بعد الدوام الوكيل يرد على اللي يقدر عليه، ويقول بالضبط النص اللي كتبتوه لأي شي مستعجل — بما فيه إنه يقول للمريض يروح قسم الطوارئ أو يتصل على ٩٩٨. تكلّم مو خدمة طوارئ وما يتصرف كأنه كذا أبداً. وأي تصعيد بعد الدوام يمشي بالمسار اللي حددتوه، مو ببريد صوتي.

يرد على اللي هو حقائق: أي شركات تأمين مقبولة بأي فرع، وشنو يجيب المريض معه، وهل الإجراء عادةً يحتاج موافقة مسبقة، وشنو تقول سياستكم عن نسبة التحمل. بس ما ياخذ قرار تغطية ولا يوعد المريض إن المطالبة بتنقبل — هذا يروح لقسم التأمين عندكم والمحادثة مرفقة.

إي — إماراتي وخليجي بالصوت وبالكتابة، وحتى المريض اللي يخلط بين العربي والإنجليزي بنص الجملة. وبالعيادة هذا يفرق أكثر من أي مكان، لأن المريض اللي يشرح ليش يبي موعد أبكر ما المفروض يشرحه بلغته الثانية.

الدفع على كل تفاعل، وكل قناة لها سعرها، لأن المكالمة والرسالة ما يكلفون نفس الشي. ما فيه رخص لكل مقعد ولا حد أدنى. وتكلّم قبل الإطلاق، فالأسعار تُحدد مع أول مجموعة — سجلوا بقائمة الانتظار ونرجع لكم بسعر على حجم مكالماتكم ورسائلكم الحقيقي.

أغلبه أوتوماتيك. تكلّم يقرا موقعكم ويبني قاعدة المعرفة من الأقسام والأطباء والأوقات والسياسات، وبعدين يجهز لكم أول وكلاء. والشغل الحقيقي عليكم هو مراجعة اللي تعلّمه، وكتابة قواعد التصعيد، وتحديد شنو الإجراءات المسموحة لكل وكيل بالضبط.