بدت بسؤال ما أحد يقدر يجاوب عليه
اسأل أي شركة بالمنطقة: شنو يسألون عنه عملاؤكم فعلاً؟ بيرفعون كتوفهم. مو لأن ما فيه أحد يسمع — بس لأن السماع موزّع على أربع شركات ما تتكلم مع بعض.
الدعم بالعربي إما توظّف له، أو تتظاهر إنك تقدمه
عميل يتصل على فندق بدبي الساعة ١١ بالليل ويطلع له منيو بالإنجليزي. أو يرسل بالعربي ويوصله رد كتبته طبقة ترجمة فوق منتج مصمم بلغة ثانية ولسوق ثاني. أو يوصل لموظف — لأن الطريقة الوحيدة الحقيقية إنك تقدم دعم بالعربي كانت إنك توظّف له، بورديات، على مدار الساعة.
- أغلب أدوات الدعم تتعامل مع العربي كأنه مهمة توطين، مو كلغة الناس تتكلمها.
- واللي يتعامل مع العربي يتعامل مع الفصحى — وهذي مو الطريقة اللي أحد يطلب فيها تأخير مغادرة.
- وعملاء المنطقة يخلطون بين العربي والإنجليزي بنص الجملة، وتقريباً ما فيه شي يتعامل مع هذا.
الأدوات انبنت عشان تنشرى منفصلة، فما صار أحد يشوف العميل كامل
نظام تذاكر للإيميل. ودردشة ما تسوي غير دردشة. وشركة صوت مركّبة على الخط. وأداة أتمتة تربطهم. أربع عقود، وأربع فواتير، وأربع صور ناقصة لنفس الشخص — وعميل لازم يعيد قصته كل ما يغيّر قناة.
- الضيف اللي اتصل الساعة ٩ بالليل يصير غريب من جديد لما يرسل الساعة ٩ الصبح.
- ونفس السؤال ياخذ ثلاث إجابات مختلفة حسب وين وصل.
- وأبسط سؤال من كلهم — شنو يسألون عنا الناس؟ — ما له صاحب.
نبنيه بالعكس
مو نظام تذاكر مركّب عليه صوت بعدين. ولا منتج إنجليزي مترجم للعربي. نبدي من الطريقة اللي يطلب فيها الناس بالمنطقة فعلاً — يتصلون، أو يوقفون قدام أحد ويتكلمون — ونبني من هني لبرا.
- مولود صوتي من أول سطر كود، مو قناة تنركّب بالسنة الثالثة.
- العربي واللهجة الإماراتية شرط تصميم، مو مهمة توطين.
- ومنصة وحدة، لأن التفرقة بين الشركات هي المشكلة مو ميزة.
- والبيانات تظل بالإمارات بشكل افتراضي، لأن هني العملاء وهني الأنظمة.
السؤال عادة يطلع بمكان معيّن
يطلع قدام باب غرفة الفندق. وعند حافة الرف. وعند كاونتر الخدمة، وباستقبال العيادة، وعلى ظهر كرتون التوصيل. مو قدام لابتوب وبوابة دعم مفتوحة. فحطينا كود بهذا المكان بالضبط وخلينا العميل يمسحه ويتكلم — بدون تطبيق، وبدون رقم، وبدون انتظار.
- ما فيه شي ينزّله ولا شي يركّبه، لأن العميل اللي عنده سؤال ما بينزّل شي.
- الصوت أول، مع إمكانية التحول للكتابة بنص المحادثة إذا المكان عايي أو الجواب طويل.
- وأكواد مختلفة بأماكن مختلفة، عشان أخيراً تشوفون الأسئلة تجي من وين.
المبادئ اللي تحسم النقاشات
كل منتج فيه لحظات يختلف فيها شخصين عاقلين. هذي القواعد اللي نحسم فيها.
التسليم أحسن من التخمين
إذا الذكاء الاصطناعي مو واثق، يقولها ويجيب موظف. الجواب الغلط بثقة يكلف أكثر بوايد من التصعيد الصادق، ويكلفها مرتين — مرة مع العميل ومرة مع الفريق اللي لازم يصلحها.
عميل واحد، سجل واحد
ما المفروض أحد يعيد قصته لأنه غيّر قناة. إذا المكالمة والإيميل ما يشاركون ذاكرة، يعني ما بنينا اللي قلنا بنبنيه.
اللهجة مو رفاهية
المنتج اللي يتعامل مع العربي بس مو مثل ما يتكلمونه الناس، هو منتج يتعامل مع العربي على الورق. وإذا ما يقدر يتابع جملة تبدي عربي وتخلص إنجليزي، يعني ما خلص.
البيانات تظل هني
المحادثات والنصوص وقواعد المعرفة تظل بمنطقة الإمارات بشكل افتراضي، والشركة تقرر شنو يُحفظ وكم مدة. مو إعداد مدفون بثلاث قوائم.
تدفعون على اللي يصير
على كل تفاعل، وبسعر منفصل لكل قناة. مو على المقعد — لأن إنهم يحاسبونكم أكثر عشان مشرف يبي يطالع شاشة، هذا نموذج فوترة مو منتج.
نقول شنو يسوي، مو شنو يمكّنكم منه
وهذي القاعدة تحكم هذا الموقع بعد. ما فيه عملاء مخترعين، ولا شعارات مستعارة، ولا أرقام هي أصلاً بيانات تجريبية. أي ادعاء ما استحقيناه بعد، ما يطلع بالصفحة.
تكلّم أمر، مو اسم
تكلّم فعل أمر — أقرب لـ«تكلّم» و«يالله احچِ» منه لـ«محادثة» أو «مساعد». هي الكلمة اللي تقولها لأحد عشان تدعوه يبدأ. وحسّينا إنها الاسم الصح لمنتج شغله كله إنه يخلي الكلام مع الشركات سهل من جديد.
- والشعار نفس النكتة: تقراه باللاتيني يقول takallam، والحروف السماوية داخله تقراها تكلم.
- قطعة فن وحدة، بلغتين بنفس الوقت — وهذا تقريباً المنتج كله بشعار.
بالبداية، وقايلينها
تكلّم قبل الإطلاق. نستقبل أول مجموعة شركات بالإمارات، وأسعار كل قناة تتحدد معهم مو مخمّنة من قبل. وما فيه جدار عملاء بهذا الموقع لأنه ما فيه شي صادق نحطه فيه لين الحين.
- المنتج حقيقي وقابل للضغط — كل صورة بهذا الموقع شاشة حقيقية، ومكتوب عليها إنها بيانات تجريبية.
- وأول مجموعة تشكّل خارطة الطريق، وهذي ميزة حقيقية للي يجي بدري مو جايزة ترضية.
- ولما يصير فيه عملاء يستاهلون الذكر، بيطلعون هني بإذنهم مو قبل.
عن الشركة
وين مقر تكلّم؟
الإمارات العربية المتحدة. وهذي مو تفصيلة تسويقية — هي اللي تحدد أي لهجات يتعامل معها المنتج أول، وأي أنظمة يرتبط فيها، ووين تعيش البيانات.
ليش بديتوا بالإمارات مو بسوق أكبر؟
لأن المشكلة هني أوضح. سوق بهذا التعدد اللغوي، وبهذا الحجم من الخدمات، ومتركّز بالضيافة والتجزئة والحكومة — هو أصعب اختبار ممكن لوكيل دعم. واللي يشتغل هني يسافر عدل، والعكس مو صحيح بنفس الدرجة.
تكلّم شغّال الحين؟
مو للعامة. هو قبل الإطلاق ويستقبل أول مجموعة بالإمارات. وقائمة الانتظار هي الطريق، وتسأل عن القنوات اللي تحتاجونها عشان يكون الكلام عن السعر على حجمكم الحقيقي مو عرض عام.
عندكم عملاء نقدر نكلمهم؟
لين الحين لا، ونفضل نقولها بدل ما نصنع دراسة حالة. ولما يكون فيه عملاء موافقين يُذكرون، بيطلعون بهذا الموقع بإذنهم.
وش يصير ببياناتنا؟
تظل بمنطقة الإمارات بشكل افتراضي، وإنتوا تقررون شنو يُحفظ وكم مدة، وما تُستخدم لتدريب نماذج مشتركة مع أي أحد. وصفحة الأمان تشرح البنية بالتفصيل.
شنو الفرق بينه وبين مزايا الذكاء الاصطناعي اللي يضيفها نظام الدعم عندنا؟
نظام الدعم اللي يضيف ذكاء اصطناعي يظل مبني حول التذاكر والطوابير والمقاعد. تكلّم مبني حول المحادثات ومولود صوتي — الخط الهاتفي وكود «امسح وتكلم» قنوات أساسية مو تكاملات. وصفحات المقارنة تمشي عليها شركة شركة.
كونوا من أول الشركات على تكلّم
نستقبل الحين أول مجموعة بالإمارات. قولوا لنا شنو القنوات اللي تحتاجونها ونرجع لكم بسعر على حجمكم الحقيقي.
صُنع بحب في الإمارات